1月，学生们开始放寒假，不少教育机构开设寒假培训课程。此外，临近国考、省考等，相关成人教育消费也迎来一波热潮。然而，累积许久的退款问题仍未解决，数字教育领域内投诉问题不断增加。

2023年2月6日，依据国内知名网络消费纠纷调解平台“电诉宝”（315.100EC.CN）2022年1月受理的全国108家互联网消费平台纠纷大量案例数据，“一带一路”TOP10影响力社会智库网经社电子商务研究中心发布了《2023年1月电子商务用户体验与投诉数据报告》。（报告全文下载：https://www.100ec.cn/zt/202301tsbg/）

报告涉及了数字零售（主要集中在生鲜电商、电商服务商）、数字生活（主要集中于生活服务、在线旅游）及数字教育、跨境电商、产业电商、金融科技、物流科技等领域。报告公布了2023年1月网络消费投诉数据及《2023年1月数字零售十大典型投诉案例》《2023年1月数字生活十大典型投诉案例》和《2023年1月数字教育十大典型投诉案例》。

开课吧 帮考网 学慧网等入投诉榜前十

其中，有25家数字教育类电商登上1月电诉宝投诉榜，分别为：

投诉量TOP10依次为：开课吧、帮考网、学慧网、深海教育、常青藤爸爸、大鹏教育、腾讯课堂、高教通、尚德机构、潭州教育；

排在第11-25名的是：兴为教育、十方教育、中安建培、中职通、小叶子陪练、芸学教育、河小象APP、有道精品课、51Talk、中公教育、一只船教育、鸿博教育、河小象、神州国开教育。

数字教育典型投诉案例发布 开课吧 兴为教育 有道精品课 帮考网等10家平台入选

数字教育消费领域，据“电诉宝”受理用户维权案例，我们从中选取十大典型投诉案例，涉及开课吧、兴为教育、有道精品课、帮考网、尚德机构、学慧网、大鹏教育、芸学教育、高教通、神州国开教育。

【案例一】平台无法正常使用？“开课吧”被指学习页面无显示 联系客服无人接待

1月1日，梁女士向“电诉宝”投诉称自己于2022年3月份购买了开课吧平台短视频带货爆单实战营课程服务，目前无法进入页面，平台无法正常使用，联系不上平台。课程从2022年3月开始分期购买，分期12期，目前还在正常分期支付中，已支付10期，剩余两期。

梁女士表示开课吧平台目前客服电话打不进去，无人接待，平台app毫无反应，学习页面，主页面无任何显示。 从今年5月开始因个人事情原因并未再进入平台学习，所以一直没有打开软件查看课程情况，近期看到网络上在传开课吧平台出现问题，近期查询发现该平台已无法使用。 现在要求退款，请协助处理。

【案例二】“兴为教育”被指多次催促退款无进展 联系客服敷衍了事

1月2日，广东省的胡先生向“电诉宝”投诉称自己于11月14号在兴为教育平台被负责老师推荐报日语n2护航班，交了199.9元，然后一直解说报了这个班怎么怎么样，本是出于无奈才缴费199.9元，随后他一直希望报护航班，以没钱的名义推迟，随后他要求跟家里要钱时拒绝了他，并明确表示对护航班没有兴趣，不报名。

胡先生称2022年11月24号，兴为某位售后联系办理退款协议，说15个工作日后将199.9元退款，十五个工作日到期之后，并没有收到退款，至今期间，多次打电话给售后及平台客服，都没有退款成功，客服则多次以“帮催促，帮反馈”为理由，敷衍了事，没有解决问题。希望可以得到平台的帮助，感谢。

【案例三】“有道精品课”全程无忧购？用户反映前后说法南辕北辙

1月11日，辽宁省的姜女士向“电诉宝”投诉称其在网易有道精品APP通过免费课程宣讲了解到，开课前可全额退款，即使开课只需扣除相应费用即可，全程无忧购课，在销售老师电话微信推荐下，分别于2022年11月5日和2022年12月9日购买了价值2799元、2199元、1499元及1499元四门课程。

姜女士表示，现在由于时间问题，留下两门，退两门，可销售人员推脱不能，客服更是找各种理由，与当初公开课老师说的南辕北辙。还有APP的自动退费功能形同虚设，说是可自助退费的，可只要一操作竟然连接到客服小助手机器人，根本无法操作，这不就是虚假条款吗？姜女士称多次沟通无果，现在只想尽快退回两科的费用2799+2199元，并能让更多家长看到有道的退费之路。

【案例四】“帮考网”被指未履行销售承诺 要退费消息不回语音不接

1月13日，吉林省的王女士向“电诉宝”投诉称其于2022年4月16日在帮考网购买中专学历课程和二级建造师市政公用工程课程，销售人员承诺在二建报考之前学历证明可以下证，如果没有做到，二建课程费用可以无条件退费。

王女士称在2023年1月12日，学历老师通知自己学籍是2022年12月1日录上的，要一年后能下证。 王女士认为销售人员的承诺并没有做到，要求平台退费，销售人员不回复消息，语音电话不接，售后人员因为自己没有完整的聊天记录不予受理。

接到以上用户投诉后，我们第一时间将投诉案件移交该平台相关工作人员督办妥善处理，对此，帮考网工作人员千篇一律地向“电诉宝”发来反馈称：收到用户投诉后，我们非常重视，第一时间与用户取得联系，并积极协商处理方案，目前还在协商处理中，有结果将第一时间回复。

【案例五】推销保障班？用户投诉“尚德机构”工作人员推卸责任 申请退费被拒

1月27日，广东省邱先生向“电诉宝”投诉称自己于2015年在尚德支付了首次保障班费用3000多元，剩余费用可以等拿到毕业证后再结清剩余的款项。当时由于工作原因只上了几节课之后一直没有去上，期间也有跟他们联系要退费，被他们拒绝了。之后陆陆续续又有他们工作人员打电话过来跟自己推销其他的什么学校的保障班，又想让邱先生再交钱。

邱先生期间再次跟他们索要之前的报班的退费，他们以要什么去联系他们北京那里的什么人员，说了一大推就是推卸不肯退费，邱先生看到退费机会渺茫再加上工作比较忙，一直没有去管这件事，刚好今天看到了有这个平台，好多人也都是跟我有同样的情况，借这个平台再次曝光尚德机构他们的套路。

【案例六】网络问题？“学慧网”被指PC端网站“消失” 负责老师无回应

1月28日，吉林省魏女士向“电诉宝”投诉称自己的“学慧网”软件打不开，上不了课。联系老师都没有回应，期间一对一的老师的微信号被不停转移，2022年11月23日与老师还能沟通，到2023年1月份，老师也没有回应了，PC端的网站也已经找不到了。

魏女士表示，最开始是在吉林省白山市的政府公众号上看到了专升本相关信息，觉得可信度比较高，就在2022年6月份找到客服联系到了该学习平台，在平台的催促下，当晚就交了钱，后续也有相关课件与学习资料、习题等。

期间客服一直在变动，导致最开始的聊天记录消失。在今年春节之后，自己就一直没能打开客户端，软件一直告知网络问题，试过很多种网络连接方法，但是都是无法进入，随即联系了负责自己的班主任老师，但是老师并没有回复，截止1月28日，一直都没有回复。

【案例七】学习一年改规则？“大鹏教育”被指疑似倒闭 学员要求退费

1月30日，新疆维吾尔自治区马女士向“电诉宝”投诉称自己于2021年1月2日购买大鹏教育六合一课程，共4400元，当时承诺可终身学习，随时可加入直播课程学习，课后有录播课程，并且在学习的同时有专门的课程老师进行微信讲解，上课所需的素材老师也会提供。

一年后该机构课程老师说改变规则了，三年后课程就看不了，当时马女士还未上六合一课程，课程老师提醒尽快学习，现该机构突然倒闭，课程只有回放，没有直播，也没有老师提供帮助和指导，更没有上课所需的素材，所以希望可以退回购买课程的学费。

【案例八】“芸学教育”失联？用户称班主任一直以疫情为由拖延考试

1月30日，陕西省张女士向“电诉宝”投诉称其于2019年11月11日通过微信支付在北京芸学教育机构支付健康管理师培训费2480元，2019年12月19日支付报名费850元，合计3330元。现在出现芸学班主任失联的情况，张女士称不知道找谁来维护她的权益。张女士询问芸学班主任考试时间，班主任一直以疫情借口拖延，说“现在疫情严重，还没开放，考不了试”，再后来就联系不上了，而其微信朋友圈早就停更了，微信公众号也暂停于2020年。张女士的诉求是希望北京芸学教育机构能把3330元钱退还给她。

【案例九】“高教通”被指虚假宣传诱导消费 用户要求退费需扣除20%服务费

1月30日，湖北省的袁女士向“电诉宝”投诉称其于2022年11月7日晚在高教通工作人员虚假宣传诱导消费下，付款8980元，报名专本连读课程。他们说和政府合作，称报小自考容易过，过了还能返学费。

袁女士晚上交费了，第二天早上发现报的行政管理专业没有小自考，要求退费。名也没报上，他们不退费，找好多理由。袁女士后来打政府热线投诉电话，说同意退费，但要扣20点的服务费。袁女士表示，她名没报上，课都没听一节课。袁女士拒绝这个要求后，一直没人再联系我，也没人处理这个正常退费问题。

【案例十】用户投诉“神州国开教育”夸大网课效果 申请退款遥遥无期

1月30日，浙江省的王女士向“电诉宝”投诉称其在去年经过神州国开教育张浩老师电销下，微信转账了7180元消防工程师资格证考试培训费，后对培训质量失望、机构态度不满后，王女士和张老师说了要退费，但被无视不给退款。

王女士称，销售人员在电销时夸大报名网课的效果，与实际消防工程师资格证通过率不符，后期不给予退款受理。课程主任多次微信骚扰，强买强卖。消防报考中心张老师语音电话承诺会帮他申请退款，后续微信无视消息，全程不回复。至今半年，退款遥遥无期。

狭义的数字教育（在线教育）是指基于网络的学习行为，是将知识内容转移到互联网上，实现教育活动的在线化的教学方式。按教学阶段可分为：学前教育、K12教育、高等教育、职业教育等。而广义上的数字教育还包括知识付费、在线阅读等。（本报告仅包含狭义的在线教育）

数字教育领域玩家包括：

（1）综合类：腾讯课堂、淘宝教育、高途在线（跟谁学）、荔枝微课、沪江网校、网易有道、平安好学、新东方在线、大力教育等；

（2）K12类：猿辅导、作业帮、乐乐课堂、掌门1对1、小盒科技、洋葱数学、一起作业、爱学习、阿凡题等；

（3）语言类：VIPKID、阿卡索、扇贝网、英语流利说、51Talk、伴鱼、鲸鱼外教培优、美联英语、葡萄智学、abc360等；

（4）职业教育类：正保远程教育、尚德机构、51CTO、开课吧、邢帅教育、中公网校、UMU、粉笔网、嗨学网、职问、环球网校、潭州教育、学慧网、一只船教育、达内教育、对啊网、赛优教育等；

（5）高等教育类：智慧树、三节课、智课、集思学院、彼岸教育等；

（6）素质教育类：VIP陪练、编程猫、火花思维、幻码星球、小码王、河小象、核桃编程、画啦啦、美术宝、西瓜创客、小叶子智能陪练、童程童美、学而思网校等；

（7）早教类：常青藤爸爸、叽里呱啦、凯叔讲故事、小伴龙、小步在家早教等；

（8）教育服务商类：校宝在线、云学堂、百家云、十牛校园、拓课云、晓羊教育、学乐云教学、翼鸥教育、优必杰、掌通家园、校管家、松鼠Ai、螳螂科技、导氮教育、科骏、云朵课堂等。